Работа коммерческой службы
Основной целью, возложенной на коммерческую службу компании, является превращение услуг предоставляемых компанией в финансовые средства. Другими словами коммерческая служба занимается продажей услуг компании и обслуживанием ее внешнего клиента. Для достижения этой цели перед всеми подотделами коммерческой службы ставятся индивидуальные задачи, а так же разрабатываются специальные стратегии работы.
Одним из основных показателей эффективности работы коммерческой службы является выполнение поставленных планов. Планы ставятся по следующим направлениям:
1. Количество подключенных абонентов
2. Поддержание ARPU
. План по выручке от услуг
Количество подключенных абонентов рассчитывается из следующих показателей: количество подключенных абонентов за текущий отчетный период (предыдущий месяц) минус количество абонентов расторгнувших контракт в течение отчетного периода (предыдущий месяц). Таким образом, данный показатель отображает не просто общее количество подключенных абонентов, а количество активных подключенных абонентов. Ведь важен не столько сам факт подключения абонента, сколько факт его удержания и сотрудничества с абонентом в течение продолжительного времени.
Параметр ARPU показывает среднюю выручку от услуг на одного абонента за текущий период (обычно предыдущий месяц, прошедший квартал, год.) Данный параметр очень важен, поскольку показывает, насколько эффективно работает компания в целом, ведь чем выше значение ARPU, тем большее количество денежных средств тратить абонент, а в условиях жесткой рыночной конкуренции такой “голос рублем“, безусловно, получают только компании-лидеры.
План по выручке услуг - собственно план по достижению получения определенной прибыли. В данный параметр считаются все средства, затраченные абонентами на любые услуги компании, будь то ежемесячная абонентская плата, покупка оборудования или подключение к сети.
Для успешного выполнения всех вышеперечисленных планов каждому отделу коммерческой службы ставятся индивидуальные задачи. Эти задачи могут быть направлены на увеличение продаж, уменьшение количества отключающихся абонентов, разработка новых маркетинговых акций и многое другое. Так, например, основной задачей абонентского отдела является работа с недовольными клиентами: выяснение проблем клиента, своевременное информирование соответствующих служб, а так же информирование клиента о произведенных работах и устранении неполадок. При возникновении проблем либо вопросов у клиента, работа с ним ведется индивидуально. Уведомление об изменениях передаются абонент непосредственным звонком менеджера абонентского отдела.
Если происходит ввод новой маркетинговой акции, либо нового тарифного плана абоненты сети уведомляются смс рассылкой, либо звонком с записанным сообщением. В обязанность абонентского отдела входит обработка всей поступающей документации от абонентов, а так же ее хранение.
Абонентский, корпоративный отделы и отдел продаж занимаются реализацией товара и услуг компании. У каждого из этих отделов стоит определенный план по количеству продаж абонентских договоров. Естественно, что все 3 отдела работают абсолютно разными методами.
Отдел продаж располагается на территории офиса компании и предлагает такие услуги как продажа подключений и оборудования, подключение дополнительных услуг и настройка оборудования. Для данного отдела не разрабатываются уникальные коммерческие акции и предложения. Схема его работы предельно проста - это фактически горячая продажа: человек видит рекламу компании - интересуется ее услугами - приходит в офис - получает справку и решает, что его все устраивает - идет в отдел продаж и приобретает нужное оборудование. Отдел продаж работает как с физическими, так и с юридическими лицами. Подключения абонентов в отделе продаж составляют порядка 30% от общего количества подключений компании.
Корпоративный отдел - это отдел, который в основном работает с юридическими лицами (компаниями). У данного отдела есть свои собственные акции и предложения, разработана собственная линейка тарифных планов. Начинается работа корпоративного отдела с так называемого ”холодного звонка”. ”Холодный звонок” - это мероприятие по привлечению клиентов, с которыми компания еще не контактировала. То есть менеджер корпоративного отдела обзванивает возможных клиентов, передает им коммерческое предложение, и если клиент заинтересован, назначает встречу. Это один из основных методов привлечения новых клиентов. Так же данный отдел работает с клиентами по целевым запросам: предложения установки мобильного интернета в районе где нет проводных операторов, установка домашних мобильных телефонов с городским номером для районов, где нет возможности провести проводной городской телефон. Обычно такие мероприятия проводятся в частных секторах больших населенных пунктов и в небольших населенных пунктах. Для рекламы своих услуг корпоративный отдел использует массовую адресную рассылку полиграфии, даются объявления в местных СМИ (радио, газеты). Продажи корпоративного отдела составляют порядка 5% от общего количества подключений.
