Мотивация персонала при внедрении системы менеджмента качества
Успешное внедрение менеджмента качества начинается с совершенствования работы организации. Эффективное использование многочисленных методов и средств управления качеством не возможно без постоянного обучения, мотивации персонала. Качества внутреннего обслуживания на прямую влияет на удовлетворенность персонала своей работы, а следовательно, на качество работы и качество обслуживания клиента. В свою очередь на качество обслуживания потребителей влияет степень удовлетворенности персонала. Повышение уровня лояльности клиента отражается на росте продаж и увеличения прибыльности бизнеса. Философия отражения качеством, являясь вершиной современных методов управления, формирует структуру бизнес процесса, ориентированную на удовлетворение потребностей клиентов, что видит к увеличению их лояльности и доверия компании.
Рисунок 1.3.3 Цепочка получения прибыли от обслуживания
Система менеджмента качества (СМК), предназначена для общего и оперативного руководства качеством, удовлетворяющего всех участников ее производства и потребления. Менеджмент качества продукции осуществляется путем управления процессами, формирующими качество продукции. Это возможно при реализации в организации основных управленческих функций взаимодействия с внешней средой, формирования политики и планирования качества, обучение и мотивации персонала, организации работ по качеству, контроля качества, информации о качестве, разработки мероприятий по улучшению качества, внедрения мероприятий.
Политика и цели организации в области качества - это «общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшем руководством». Обязательным элементом документации СК являются документально оформленные заявления о политике и целях организации в области качества. Цели в области качества - это «то, чего добиваются или стремятся в области качества». Политика в области качества разрабатывается непосредственно высшим руководством (или под его контролем) с учетом специализации и экономического состояния организации.
Планирование качества это часть менеджмента качества, направленные на установленные цели в области качества и определяющие необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции, и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества. Планирование качества классифицируется по временному признаку и по области распространения в организации.
После выработки политики и целей организации в области качества, планирования работ по их достижению необходимо организационно обеспечить выполнение этих планов. При создании или совершенствовании СМК также необходимо иметь представителя высшего руководства организации, ответственного за СМК, службу качества и распределить права и обязанности по решению данной задачи среди всех сотрудников организации. Необходимо также разработать документацию регламентирующее работы по обеспечению качества обеспечить все структуры ресурсами организовать оценку эффективности СМК и работы по ее постоянному улучшению.
Обучение и мотивация персонала - это, несомненно, две разные функции. Объединяет их то, что они направлены на формирования активного и квалифицированного персонала, который на ряду с материальной базой и организацией работ является одной из основных факторов качества. Только квалифицированные и заинтересованные работки, располагающие необходимой материальной базой, способны при соответствующей организации работ обеспечить требуемого качества продукции.
Руководство может стимулировать повышение квалификации персонала введением надбавок в заработную плату за приобретение профессиональных навыков в тех областях деятельности, которые официально объявлены руководством как «неудовлетворенные потребности». Список навыков и умений, в которых нуждаются организации, способ и доказательства их приобретения, а так же их цена в виде процента надбавки к зарплате ежегодно составляется и доводится до сведения сотрудников организации. Указанная надбавка может достигать 30%. Каждый сотрудник может иметь личный план повышения квалификации. Он может, составляется на квартал, полугодия или год. Не исключена и самоподготовка, но всегда должна производиться оценка эффективности обучения. Это оценка может быть индивидуальной и коллективной. При индивидуальной оценки проводится аттестация теоретической и практической подготовки специалиста. Оценка персонала может производиться с помощью контрольных карт. При коллективной оценки проводится анализ эффективности работы подразделения или организации по показателям, связанным с компетентностью персонала (средняя квалификация работника, уровень брака).
Мотивация работников может предусматривать проведения самых разных мероприятий: повышение зарплаты и выплату премий, защита от ухудшения материального положения, улучшение условий работы, социальные контакты распространение акций предприятия среди работников. Присвоение почетных званий, повышение статуса, продвижение по службе, предоставление более интересной работы, возможность получения образования и занятия научной деятельностью, свободное распределение рабочего времени.
