Внедрение единой системы управления сервисом в деятельность предприятия ООО «Оренбург-СканСервис»

развивать командный дух;

предотвращать конфликтные ситуации, своевременно реагировать на них, искать оптимальные пути разрешения конфликтов;

развивать доверия и взаимопонимания между работниками, содействие сотрудничеству, взаимопомощи, открытости, возникновению доверительных отношений, свободному обмену мнениями;

совершенствовать коммуникативные навыки работников, повышать продуктивность делового и межличностного взаимодействия.

Как ключевое звено формирования и поддержки корпоративной культуры предприятия именно служба персонала несет ответственность за организацию и обеспечение всей системы внутреннего информирования работников.

Центр ответственности.

Центр ответственности за внедрение единой системы управления сервисом будет представлять один или несколько сотрудников предприятия, которые обладают полномочиями для принятия решений и внедрения изменений, могут контролировать выполнение всех процессов в рамках внедрения системы управления сервисом и отвечать за эффективность внедрения системы. Центр ответственности на предприятии ООО «Оренбург-СканСервис» может быть представлен руководителем отдела сервиса. Он должен сделать изменения в качестве обслуживания необратимыми, а также противостоять первоначальному сопротивлению персонала, должен работать с претензиями, возражениями и выполнять другие функции управления внедрением изменений.

Центр ответственности - главный компонент системы. Без лидера процесса ни один, даже самый лучший процесс, не будет внедрен.

Этап 1: Подготовка базиса для внедрения единой системы управления сервисом.

На первом этапе необходимо сконцентрировать усилия на следующих задачах:

определение центра ответственности за качество сервиса в компании;

разработка единых стандартов обслуживания клиентов предприятия;

разработка комплексной системы обучения персонала стандартам обслуживания, техническим знаниям, правилам работы на предприятии;

подбор методов и разработка инструментов контроля качества сервиса, фактически - контроля выполнения стандартов обслуживания;

создание системы материальной и нематериальной мотивации персонала, включающей стимулирование за качественное обслуживание клиентов.

Результатом выполнения каждой задачи должен стать соответствующий документ (приказ о создании центра ответственности, стандарты обслуживания клиентов в форме методического пособия или презентации для персонала, положение о системе мотивации на предприятии, положение о программе контроля выполнения стандартов обслуживания).

Этап 2: Презентация единой системы управления сервисом сотрудникам предприятия.

Цели проведения цикла презентаций для сотрудников:

объяснить цели улучшения качества обслуживания на предприятии;

донести до персонала план внедрения стандартов обслуживания клиентов;

сообщить методику контроля выполнения сотрудниками стандартов на рабочих местах, сообщить цель и необходимость проведения программы «Тайный Покупатель»;

детально разъяснить систему мотивации (существенное изменение подхода к выплатам разрушает ощущение безопасности, создает тревогу, страх нестабильности, поэтому детальная презентация с примерами может снизить эти явления).

Этап 3: Внедрение системы.

Хронологически описать действия компании на этом этапе можно следующим образом:

внедрение стандартов обслуживания клиентов;

обучение сотрудников техническим знаниям о товаре и предоставляемых услугах;

запуск программы контроля (крайне важно сообщать персоналу результаты контроля);

проведение тестирования системы мотивации. В нее входит начисление заработной платы по результатам первого итогового периода, вручение первых номинаций, а также внесение изменений и дополнений в существующую систему;

проведение первых PR мероприятий и мероприятий по формированию сервис ориентированной среды в компании.

Этап 4: Закрепление результатов.

Главная задача - сохранить достигнутый результат по обслуживанию и построить ориентированную на сервис среду в компании. Достичь этого возможно только при условии успешного прохождения всех предыдущих этапов, регулярном и четком выполнении всех процессов. Среди рисков этого этапа - неэффективная работа центра ответственности.

Этап 5: Систематический аудит и развитие.

Содержанием этого этапа является регулярный (например, 1 раз в полгода) аудит существующих стандартов, системы обучения и мотивации. В течение всего периода необходимо накапливать предложения по улучшению каждого компонента системы управления, чтобы в конце периода оценить необходимость изменений и улучшений системы, и внести необходимые изменения. Также важно на данном этапе не сбавлять темп улучшения (удержания) качества сервиса и не оставаться закрытым для изменений.