Характеристика профессиональной компетенции работников сервисных служб

Как считает Д.Равен, компетентность включает в себя не только интеллектуальный способности, но и целый ряд личностных свойств, которые в последнюю четверть века не получали должного внимания, и далее он отмечает «именно различие между компонентами эффективного поведения и интеллектуальными способностями объясняет тот очевидный парадокс, что, хотя большинство рабочих мест не требует особых интеллектуальных способностей, занимающие их работники все же мало компетентны в своей области». Здесь же в своей работе Д.Равен описывает различные виды компетентности, многие из которых можно отнести к классу психологических компетентностей, например: «тенденция контролировать свою деятельность», «уверенность в себе», «самоконтроль», «адаптивность», «самостоятельность мышления», «критические мышление», «готовность к риску», «настойчивость», «доверие», «персональная ответственность», «способность к совместной работе», «способность разрешать конфликты», «терпимость по отношению к различным стилям жизни окружающих» и т.д Для нас очень важной является следующий его вывод: «мы убедились, что компетентность состоит из большого числа компонентов, многие из которых относительно независимы друг от друга, что некоторые компоненты относятся скорее к когнитивной сфере, а другие - к эмоциональной, и что эти компоненты компетентности могут в значительной степени заменять друг друга в качестве составляющих эффективного поведения». Первостепенное значение Д.Равен придает моцивационной составляющей, полагая, что ценностно-мотивационный аспект личности является системообразующим и определяющим компонентом в компетентности. В этих набросках структурной модели компетентности просматривается системный подход к анализу компетентности как психологического образования.

Анализ теоретических работ, посвященных исследованию ключевых компетенций, показал, что отечественные и зарубежные исследователи не дают точного определения этого понятия. Ряд авторов определяют ключевые компетенции как совокупность взаимосвязанных навыков, технологий, обеспечивающих реальные выгоды потребителям (Г. Хэмэл, С.К. Прахалад, К. Эндрюс). Другими авторами (Д. Гарвис, В. Богнер, Т. Дюран) под ключевыми компетенциями понимаются устоявшиеся модели организации, которые являются источником конкурентных преимуществ. Ефремов В.С. считает, что ключевые компетенции это информационный ресурс особого свойства, содержащий опыт, знания и навыки о способах организации и управления ресурсами и бизнес-процессами. Существуют и другие определения, однако они не дают, по мнению автора, полного представления о сущности ключевых компетенций, что также связано с отсутствием четкого разделения понятий «компетенций» и «ключевых компетенций». Вследствие этого автором предложено следующее содержание понятия компетенций, как способностей, основанных на использовании технологий, знаний, умений, навыков, взаимосвязанных в процессе производства продукции или услуг, представляющих ценность для потребителей, приобретаемых путем коллективного обучения и накопления опыта и создающих индивидуальную модель промышленного предприятия. Компетенции следует рассматривать в качестве ресурса предприятия, которым можно управлять. Такое понимание сущности компетенций предполагает возможность их перехода в ключевое состояние под воздействием определенных управленческих решений. На основании этого автором было уточнено понятие ключевых компетенций. Ключевые компетенции - уникальные компетенции, формируемые путем целенаправленных управленческих решений, которые трудно воспроизвести, скопировать или заместить, являющиеся ключевым ресурсом в процессе создания продукта исключительной ценности для потребителей, обеспечивающие четкую дифференциацию и позиционирование промышленного предприятия на рынке, создавая основу устойчивого конкурентного преимущества на длительный период при условии сохранения направлений динамичного развития рынка.