Особенности профессиональной деятельности в сфере сервиса и туризма

Сфера сервиса является в настоящее время одной из перспективных отраслей развития экономики. Развитие сферы сервиса и производимых ею продуктов является подтверждением того, что люди стали задумываться о более комфортной жизни, а также того, что новые ценности, призывающие ценить не большую серую массу общества, а отдельную личность и её потребности, находят свое воплощение во многих сферах жизни человека: в магазине, в автосалоне, в мастерской, на работе, а также и на отдыхе. Везде и всюду нужен сервис: у человека есть потребности, которые он не может реализовать сам, без помощи профессионалов своего дела и тут на помощь должны прийти специалисты сервиса. Это и автосервис, и сервис в быту и социально - культурный сервис, и у каждой отрасли есть свои особенности.

Но есть и то, что объединяет их. А именно то, что мы понимаем под «сервисом»: это - выполнение силами сторонних квалифицированных специалистов действий, обеспечивающих качественно высший уровень существования конкретного человека по сравнению с результатом, которого этот же человек может достигнуть, выполняя эти же действия собственными силами с собственной квалификацией. Лозунг такого вида деятельности звучит как: «принять, понять и удовлетворить». Иными словами, сервисное обслуживание должно качественно повышать уровень жизни людей, но достичь этого реально возможно только при условии, если обслуживаемый и обслуживающий понимают друг друга в процессе обслуживания. Как клиента принять - учат многие, и процедура эта в общем-то стандартна, хотя и может иметь специфические черты. А вот насчет "понять" и "удовлетворить"- особый разговор! Начнем с того, что для возможности удовлетворения запросов клиента у персонала должна быть соответствующая квалификация и избыточные ресурсы, которые предоставляются клиенту, а так же оценка пе Но помимо чисто профессиональных знаний (знаний специфики той сферы, в которой работаешь) необходимы знания специальные, необходимые для того, чтобы процесс оказания услуг стал взаимовыгодным.

Как уже было сказано выше, психологическая структура деятельности практически в любой сфере может быть представлена в следующем виде:

Д= S- O- Ц- М- Сп- Ср -Р,

Где Д- деятельность, S -субъект деятельности, О- объект деятельности, Ц-цели деятельности, М- мотивы деятельности, Сп- способы деятельности , Ср- средства деятельности, Р- результат.

В данной формуле следует обратить внимание на два первых элемента S-O. В социальной системе взаимодействия «человек-человек» элементы S-O выступают как субъект- субъектное взаимодействие, т. к. в качестве объекта «О» выступает человек, а не природа, знак, техника, как в других системах взаимодействия человека с окружающей действительностью.

Теперь можно сравнить психологическую структуру деятельности со структурой общения по Г. Лассуэллу:

Кто говорит? - S

Кому? - О

Зачем? - Ц

Как? - Сп, Ср

С каким эффектом? - Р

Приведенное сравнение позволяет сделать вывод о том, что деятельность специалиста в области сервиса есть коммуникативная деятельность, т.е. деятельность общения.

Профессионально значимые качества специалистов сервиса можно определить, ознакомившись с общей характеристикой специальности по Госстандарту. Специалист - работник, обладающий знаниями, умениями и навыками, приобретёнными путём специальной подготовки и необходимыми для определённого вида деятельности в рамках профессии.

Специалист по сервису и туризму должен отвечать следующим требованиям: