Специфика профессионально значимых качеств менеджера туристской фирмы
В заключение перечислим некоторые из наиболее часто встречающихся проблем, попробуем выявить критерии качественной работы менеджера туристской фирмы. Ключевой фигурой в организации туристской деятельности является менеджер (специалист) - человек, умеющий и знающий, как направить эту деятельность в определенное русло, достичь максимального экономического эффекта, просчитать ее социокультурные последствия. Управление сферой туризма требует от менеджера большой гибкости, адекватной реакции на постоянно меняющуюся ситуацию, принятия нестандартных решений, творчества, изобретательности. Аналитическая деятельность современного менеджера основывается на исследовании характеристик как внутренней, так и внешней среды, их систематизации, вычленении основных тенденций развития и создании системы мероприятий, воздействующих на них.
Для принятия правильного решения менеджеру требуется исследовать не только те факты, которые «лежат» на поверхности, но и проникать в суть явлений, обращать внимание на скрытые, «неявные» связи и значения, по-разному оценивать и интерпретировать один и те же явления в зависимости от поставленных целей и задач.
Таким образом, менеджеру для эффективного и качественного выполнения своих профессиональных функций необходимы знания о культурных основаниях и культурном контексте своей деятельности, причем знания не абстрактные и оторванные от жизни, а вполне конкретные и прагматичные /16/.
Показатели профессионального уровня персонала предприятия {исполнителя услуг) включают три подгруппы:
.уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умения применять их на практике;
.способность к руководству (для руководителей предприятий, менеджеров, метрдотелей и др.);
.знание и соблюдение профессиональной этики поведения.
Показатели уровня профессиональной подготовки и квалификации персонала, включают оценку следующих параметров:
.уровень (рейтинг) учебного заведения;
.общая и профилирующая подготовка персонала (отсутствие специальной подготовки, подготовка в объеме профессионально-технического училища, техникума, вуза, послевузовское и дополнительное образование);
.общие навыки (категория, класс, стаж работы) и навыки выполнения сложных работ, в том числе по результатам участия в каких-либо конкурсах профессионального мастерства;
.знание и соблюдение требовании руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности, в том числе по соблюдению требований санитарии, личной гигиены и гигиены рабочего места;
.пожарной и других видов безопасности, правил охраны труда.
. нормативных документов на услуги.
Показатели знания и соблюдения профессиональной этики поведения отражают:
индивидуальные свойства, в число которых входят этичность, доброжелательность, вежливость, контактность, коммуникабельность и т. п., а также внешние данные;
внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей.
умение создать атмосферу гостеприимства, умение проявлять терпение, выдержку и обладание способностью избегать конфликтных ситуаций.
Что такое качество? Качество - совокупность существенных признаков, свойств, особенностей, отличающих предмет или явление от других и придающих ему определенность /17/.
Что есть качество как критерий эффективности? Необходимо работать с пятью подсистемами качества: личное качество, качество команды, качество продукта, качество сервиса и качество организации. В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО) качество - это степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования. Данное определение содержит понятия, которые также требуют разъяснения.
Требование - потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.