Специфика профессионально значимых качеств менеджера туристской фирмы

Кроме того, такая постановка вопроса позволяет лучше выявить потребности клиента.

Личная (персональная) продажа, предполагающая индивидуальное общение работника туристского предприятия с клиентами, широко распространена в туризме. В контакт с клиентами в роли продавцов и в роли консультантов вступают практически все сотрудники фирмы. Средствами такого общения являются беседы по телефону, послания по почте и личное общение с клиентами.

Абстрактность туристских услуг, сложность их восприятия предъявляют особые требования к персоналу. Сотрудники туристского предприятия должны вызывать доверие, уметь убеждать и квалифицированно консультировать потребителей.

Значение личной продажи трудно переоценить при решении таких задач, как формирование предпочтения и убеждения клиентуры, побуждение к приобретению туристского продукта. Она используется при необходимости непосредственного воздействия на целевую аудиторию, установления с ней тесных отношений и побуждения к определенным действиям.

Личная продажа может рассматриваться в двух аспектах. С одной стороны, она используется для налаживания планируемых взаимоотношений с потребителями. С другой - это непосредственное осуществление сбытовых операций.

Коммуникационные особенности личной продажи состоят в следующем:

В отличие от других элементов маркетинговых коммуникаций личная продажа предполагает непосредственный, прямой характер взаимоотношений продавца и покупателя. Наличие двусторонней связи, обязывает сотрудника турфирмы гибко реагировать на запросы клиента, оперативно вносить коррективы в характер и содержание коммуникаций, личностный характер персональной продажи позволяет установить долговременные отношения между продавцом и покупателем, которые могут принимать различные формы (от формальных до дружеских) в зависимости от индивидуальных особенностей клиента. Сам процесс личной продажи заставляет потенциального покупателя чувствовать себя в определенной степени обязанным за то, что с ним провели коммерческую беседу. Он испытывает сильную потребность прислушаться и определенным образом отреагировать на предложение, даже если вся его реакция будет заключаться лишь в высказывании личной благодарности.

Благодаря наличию личного контакта с потенциальным покупателем достигается стимулирование сбыта продуктов с учетом индивидуальных особенностей клиента /22/.

Личная продажа - единственный вид коммуникаций, непосредственно заканчивающийся продажей туристских услуг.

Процесс личной продажи достаточно сложен, так как в ходе необходимо:

вести переговоры (здесь требуется прежде всего умение убеждать, аргументированно отвечать на выдвигаемые возражения и искуссно использовать выразительные средства в устной речи);

установить отношения (для этого необходимо знать, как принять клиента, завязать контакт, правильно подойти к делу, внимательно следить за развитием отношений и завершить продажу именно в тот момент, когда это потребуется);

удовлетворить потребность (это означает уловить (понять) или найти побудительные мотивы клиента к покупке туристского продукта, т.е. найти ключевые аспекты интереса клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику).

Группировка и колебания всех перечисленных элементов позволяют выделить необходимость наличия у менеджера определенных психологических умений и навыков, личностных и деловых качеств, а именно таких как: коммуникабельность, клиентоориентированность, внимательность, стрессоустойчивость и т.д. Можно представить процесс личной продажи как последовательность ряда классических стадий:

. Прием клиента и установление контакта.

. Выявление потребностей клиента.

. Представление продукта.

. Преодоление возможных возражений.

. Осуществление продажи.

. Последующий контакт с клиентами.

Важным элементом стадии выявления потребностей клиента является умение слушать. Однако во время слушания следует избегать трех основных ловушек: предвзятости, избирательности и отвлеченности.