Специфика профессионально значимых качеств менеджера туристской фирмы

знание работником своих должностных обязанностей;

знание Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»;

знание нормативных и законодательных актов РФ в области туризма;

наличие стажа работы в туризме или смежных с ним областях деятельности;

знание туристских формальностей;

знание иностранного языка, используемого в деятельности туристской фирмы (объём знаний, а также список сотрудников, на которых распространяется указанное требование, устанавливаются руководителем) /19/.

Чтобы владеть этими знаниями, а также правильно ими пользоваться, менеджер туристской фирмы должен обладать совокупностью необходимых личностных качеств (вторая составляющая). Он должен сочетать в себе такие качества как:

. Энтузиазм - гордость своей профессией.

. Уверенность в себе - вера в себя, в свое умение продавать турпродукт.

. Сильный характер - умение проявлять упорство и выполнять намеченные планы.

. Порядочность проявляется в продаже только того турпродукта, который действительно выгоден туристу.

. Искренность проявляется в честности с самим собой и клиентами.

. Доброжелательность - умение увидеть положительное во всех людях и во всех ситуациях;

. Инициатива заключается в принятии на себя персональной ответственности за свои настроения и действия.

. Оптимизм - понимание важности позитивного мышления и позитивных убеждений.

. Аффилиация - потребность в установлении и сохранении добрых взаимоотношений с людьми.

Наконец, человеческий фактор проявляется также в зависимости от конкретных видов деятельности.

Менеджер туристской фирмы должен уметь:

удовлетворить потребность клиента;

находить мотивы к приобретению турпродукта;

понять интересы, выслушать;

убеждать, вести переговоры;

уметь аргументирование отвечать на возражения;

использовать выразительные средства речи;

знать, как принять клиента и завязать контакт;

внимательно следить за развитием отношений;

завершить продажу тогда, когда это потребуется;

От всех вышеперечисленных умений и навыков зависит то, насколько качественно менеджер туристской фирмы сможет обслуживать потенциальных клиентов/20/.

Под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства.

У менеджера, работающего в туристской фирме, есть важное преимущество перед другими торговыми агентами. Дело в том, что любая поездка - это отдых, праздник, связанный со сменой обстановки. Даже если его клиенту нужно срочно вылететь в Стокгольм на три дня, чтобы подписать одну-две деловые бумаги и повидаться с тремя скучными личностями, он все равно предвкушает нечто неведомое. А будет это встреча с незнакомкой или возможность забежать в любимый бутик, свидание со старым приятелем или просто шанс выспаться - не важно. Поэтому первоочередная задача любого менеджера - расслабить клиента, дать ему возможность ощутить комфорт от обслуживания. Будущий турист, в отличие от других покупателей, должен быть внутренне расслаблен, у него уже хорошее настроение, если, конечно, сотрудник турфирмы его не разочарует.

В настоящее время в отечественном туристском бизнесе основным видом конкуренции является качество сервиса. Однако большинство туристских предприятий к этому не готово Некачественное обслуживание туристов в офисе связано с непочтительным отношением к клиенту. Если у менеджера на лице написано: «вас много, а я один», то это может обернуться для туристской фирмы экономической катастрофой. Психологически некомпетентного сотрудника рискованно допускать к обслуживанию клиентов.

Заслуживает критики и привычка многих менеджеров «на глаз» определять степень платежеспособности клиента, чтобы решить, стоит ли на него тратить время. Такое отношение к людям не только оскорбительно, но и неэффективно. Вполне возможно, что дама в дорогой шубе может отнять много времени просто от нечего делать, а скромно одетый клиент купит дорогостоящий экзотический тур.