Понятие и сущность сервиса и сервисной политики предприятия

преждевременное сворачивание программ по возможной модернизации оборудования.

Таким образом, кривые жизненного цикла товара и цикла сервисных услуг не совпадают. Различия в данных циклах можно представить графически на рисунке 1.

На рисунке показано, что пик роста товара наступает через 2 - 3 года, а жизненный цикл сопутствующих этому товару услуг продлевается до 15 лет.

Выделяют четыре этапа жизненного цикла сопутствующих (сервисных) услуг: быстрого роста (от момента первой продажи товара до этапа роста жизненного цикла товара), переходный период (от этапа роста ЖЦТ до этапа роста предоставления сервисных услуг), зрелости (от этапа роста сервисных услуг до момента последней продажи товара) и упадка (от момента последней продажи товара до момента окончания использования товара последним известным потребителем). [16]

Рисунок 1 - Диаграмма различий в кривых жизненного цикла товара и сопутствующих ему (сервисных) услуг

В настоящее время в экономической литературе и классификаторах применяются различные критерии и в соответствии с ними предлагаются разные классификации сервисных услуг.

Услуги, предоставляемые покупателю при продаже продукции, могут быть весьма разнообразными, но в целом, они делятся на продажные и послепродажные услуги, в том числе гарантийное и послегарантийное обслуживание.

Предпродажный сервис заключается в устранении неполадок, вызванных транспортировкой товаров, приведении их в рабочее состояние, опробовании, демонстрации покупателю в работе и так далее.

Услуги, связанные с подготовкой товаров к продаже, собственно продажей и привлечением покупателей, включает:

придание готовой продукции товарного вида после доставки к месту продажи;

разработку системы каталогов и прейскурантов, подготовку технической документации и инструкций пользования;

демонстрацию продукции покупателям, обучение обращению с товаром;

технические и иные консультации покупателя;

организационные меры по реализации продукции и многое другое.

Обслуживание товара во время продаж является неизменным компонентом торговли. Первое требование к продавцу - знание товара, включающее сведения о материалах, составляющих частях, методах изготовления товара, его функциях, ограничениях в использовании и так далее. Если товар продают через посредников, успех во многом зависит от обслуживания и поддержки, которую им предоставляют производители товаров.

В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» и «Основам гражданского законодательства», предприятие, осуществляющее продажу продукции, несет полную ответственность за ее качество. Оно должно предоставлять потребителю полную и достоверную информацию о товаре, осуществлять подготовку товара к продаже.

Предпродажные услуги - необходимый элемент работы предприятия на рынке, позволяющий показать покупателю «товар лицом», продемонстрировать все его преимущества. Это важный фактор конкурентоспособности промышленной продукции.

Послепродажный сервис - совокупность услуг, оказываемых потребителю после приобретения товара (монтаж, наладка, поставка запасных частей, ремонт и так далее).

Для технически сложных потребительских товаров и продукции послепродажный сервис является необходимым элементом маркетинговой деятельности, без которого невозможно конкурировать на рынке. Послепродажное обслуживание позволяет поддерживать обратную связь с потребителями, получая от них достоверную информацию о достоинствах и недостатках приобретенных товаров.

В комплексе послепродажных услуг выделяют гарантийные и послегарантийные услуги. Важным аспектом предлагаемых услуг является вопрос о гарантиях. Коммерческая гарантия обычно является составной частью контракта на поставку. Чаще всего гарантия предоставляется на год, хотя при определенных условиях она может быть продлена.

Гарантийный сервис заключается в своевременном осуществлении всех работ, от которых зависит бесперебойная эксплуатация техники. Гарантийное обслуживание осуществляется бесплатно, хотя цена гарантийного сервиса уже включена в продажную цену товара. Работники службы сервиса западных предприятий в гарантийный период регулярно без специального вызова посещают покупателя, осматривают проданную технику, контролируют правильность ее эксплуатации и повседневного ухода, проводят все положенные регламентные работы (регулировка, замена изношенных деталей и так далее). Как правило, в российских условиях в розничной торговле гарантийное обслуживание заключается в бесплатном устранении неполадок при вызове мастера.