Понятие и сущность сервиса и сервисной политики предприятия

В.М. Семёнов предлагает использовать следующие классификации сервиса предприятия.

В зависимости от типа обслуживаемого физического продукта выделяют сервис продукции сбытового назначения и сервис продукции производственно-технического назначения.

В зависимости от цели предложения услуг выделяют услуги для привлечения новых потребителей и услуги для сохранения существующих потребителей.

По характеру воздействия на функции физического продукта выделяют:

сервис, приспосабливающий продукт к окружающим условиям;

сервис, поддерживающий функции продукта;

сервис, восстанавливающий функции продукта;

сервис, расширяющий функции продукта.

Дифференцирующий признак «характер воздействия на функции физического продукта» отражает способность сервиса влиять на полезность последнего в процессе его потребления.

В зависимости от метода селекции обслуживаемого физического продукта выделяют:

эксклюзивный сервис;

избирательный сервис;

селективный сервис;

массовый сервис.

Под методом селекции (рисунок 3) подразумевается степень охвата продукции данной отрасли сервисом предприятия-производителя. Чем выше степень охвата и ниже уровень специализации сервисных работ, тем менее избирателен сервис.

Количество классификационных признаков и их дифференциация обеспечивают достаточно высокую степень точности и однородности характеристик услуг. Использование данной классификационной модели может повысить эффективность позиционирования не только сервиса предприятия, но и самого сопровождаемого физического продукта в течение всего срока его жизни, а также побудить производителя к поиску новых видов услуг. [24]

Политика предприятия представляет собой формулировку целей предприятия и выбор средств для их реализации.

Маркетинговая политика предприятия - деятельность фирмы в области продвижения на рынок, внутрифирменного развития относящегося к рыночной деятельности фирмы. Основными целями маркетинговой политики выступают достижения высокой степени конкурентоспособности, максимизация прибыли, долговременное присутствие на рынке. Маркетинговая политика включает в себя товарную, ценовую, сбытовую, сервисную и коммуникационную политику. Именно по такой схеме изложена политика предприятия: от выбора товара, определения его цены, сервисного обслуживания, различных методов сбыта до конечного этапа - продвижения товара, этапа на котором наращивается прибыль предприятия от продажи товара. [32]

Товарная политика является ядром маркетинговых решений, вокруг которого формируются другие решения, связанные с условиями приобретения товара и методами его продвижения от производителя к конечному потребителю.

В область ценовой политики предприятия входят вопросы цен, все стадии ценообразования, тактика определения начальной цены товара, тактика коррекции цены. Решая эти вопросы, маркетологи устанавливают на товар наиболее благоприятную цену, что способствует повышению прибыльности фирмы.

Система сбыта товара - одна из важнейших в маркетинговой политике предприятия. В сбытовой политике затрагиваются вопросы выбора наиболее оптимального канала сбыта, метода сбыта товара, что при эффективном использовании, несомненно, увеличит прибыль компании.

Под продвижением понимается совокупность различных видов деятельности по доведению информации о достоинствах продукта до потенциальных потребителей и стимулированию возникновения у них желания его купить. Продвижение продукта осуществляется путем использования определенной рекламы, методов стимулирования сбыта (продаж), персональной продажи и методов связи с общественностью.

Многие предприятия России сегодня озабочены выработкой грамотной сервисной политики. С одной стороны, покупатели хотят получать всё более качественные продукты и услуги, а с другой стороны, не каждый покупатель готов за это платить. В такой ситуации производителю важно верно оценить тенденцию в своем сегменте рынка и спрогнозировать, в какой момент сервис станет основным фактором, который будет интересовать покупателя, так как все другие характеристики конкурирующих продуктов будут стандартны. Для многих предприятий такой момент уже наступил. Они вкладывают средства в сервис, формируя в этой сфере конкурентные преимущества. Для еще большего числа предприятий это время пока не пришло, поэтому для них сервис - вспомогательная или второстепенная область деятельности.