Разработка сервисной политики предприятия ООО «Оренбург-СканСервис»

В последнее время конкуренция на рынке автосервисов грузового транспорта в городе Оренбурге все больше усиливается, и это заставляет руководство компании задумываться над тем, как развиваться дальше. Этот вопрос особенно актуален в условиях кризиса.

Сейчас, когда продажи транспорта резко снизились, необходимо уделить особое внимание сервису. Для предприятия ООО «Оренбург-СканСервис» это один из способов удержаться на рынке в этих сложных условиях.

Основная цель предприятия на сегодняшний день - это сохранить и увеличить имеющуюся клиентскую базу и увеличить прибыль или сохранить ее на прежнем уровне. На наш взгляд это возможно именно за счет предоставления высококачественного сервисного обслуживания.

Его основой является сочетание современных методов и средств организации, высокой квалификации, инициативы, мотивации труда и ответственности каждого работника предприятия за результаты своего труда.

На сегодняшний день предприятие ООО «Оренбург-СканСервис» не имеет четко организованной и спланированной сервисной политики. Можно выделить следующие основные причины, объясняющие это:

на предприятии нет отдела маркетинга, который разрабатывал бы сервисные стратегии;

нет четкой сервисной стратегии, а значит, и системы управления сервисом, предполагающей разработку концепции, инструментов, процесса обслуживания, программы и бюджета. Сервис рассматривается как набор отдельных задач (повышение квалификации специалистов по сервису, улучшение снабжения запчастями и так далее) без их интеграции в рамках единой программы;

размыта ответственность за обеспечение сервиса между разными функциональными службами предприятия. На предприятии есть сервисная служба, но у ее руководителя часто не хватает полномочий, поскольку сервис не рассматривается как важная часть конкурентной стратегии компании. В итоге руководство предприятия получает неполную и несогласованную картину о состоянии сервиса и его соответствии ожиданиям покупателей.

Данные недостатки позволяют сформулировать основные задачи сервисной политики предприятия ООО «Оренбург-СканСервис»:

руководство предприятия должно быть в курсе основных покупательских проблем, связанных с сервисом, чтобы не упустить тот момент, когда качество сервиса будет определять конкурентоспособность компании;

сервис должен рассматриваться как самостоятельный элемент товарооборота наряду с продажами транспорта, поскольку сервис как бизнес может быть даже более прибыльным;

сервисный отдел требует стратегического внимания руководства и ресурсов, которые позволят повышать степень удовлетворенности потребителей;

необходимо отработать технологии обслуживания и принять сервисные стандарты, в соответствии с которыми каждый клиент будет четко знать, какой специалист и когда должен его обслужить, иметь к нему прямой доступ, а также возможность высказать свое мнение относительно сервиса компании.

Концепция сервиса предприятия должна отражать главную идею сервисной политики и определять элементы, которые способствуют удовлетворению потребностей клиентов предприятия. Поддержка продукта сервиса должна включать все, что может помочь клиенту после покупки.

Концепция, которая может быть использована предприятием ООО «Оренбург-СканСервис» - сервис, предлагающий высокую надежность, гарантии и качество своим клиентам.

Эта концепция предусматривает высокие гарантийные и эксплуатационные сроки, обучение профессиональному использованию товара, возможность несложного самостоятельного технического обслуживания, простота замены деталей и тому подобное.

Для разработки сервисной политики предприятия необходимо выделить целевые сегменты, на которые она будет ориентирована.

Чтобы клиентская база реально работала, в основе сегментации клиентов будет лежать группировка по потребностям.

В условия кризиса предприятию ООО «Оренбург-СканСервис» необходимо более тщательно учитывать потребности клиентов. Поэтому было проведено сегментирование клиентов, с целью выявление их потребностей и поведения в современных условиях.

Предприятие ООО «Оренбург-СканСервис» не имеет клиентов, которые не представляют ценности для него, особенно в условиях кризиса.

Таким образом, предприятию ООО «Оренбург-СканСервис» необходимо наиболее полно учесть интересы этих двух сегментов.