Разработка сервисной политики предприятия ООО «Оренбург-СканСервис»

Таким образом, проведя сравнительный анализ, можно сделать вывод об очевидной разнице сервисного обслуживания. Экономя на цене, клиенты пренебрегают качеством, скоростью обслуживания и профессионализмом. Вследствие этого они могут понести большие убытки, за счет потери времени, некачественного и непрофессионального выполнения ремонта и технического обслуживания.

В соответствии с выявленными группами клиентов, имеющими различные ценности, предлагается использовать две сервисные стратегии, представленные в таблице 12.

Установленные предприятием цены должны полностью соответствовать воспринимаемой ценности предложения, иначе потенциальные потребители могут обращаться за аналогичными услугами к конкурентам.

Таблица 12 - Предлагаемые сервисные стратегии для предприятия ООО «Оренбург-СканСервис»

Стратегия повышения воспринимаемой ценности предложения предполагает, что клиент получает дополнительные выгоды, обращаясь за ремонтом к официальному дилеру.

Во-первых, это гарантия на все запасные части и ремонт до 1 года.

Во-вторых, получение бесплатных консультаций по телефону и электронной почте.

Работа диспетчерской службы, которая позволяет клиенту в любое время получить информацию о дорожной обстановке, узнать оптимальный маршрут следования, получить консультацию автомеханика.

Возможность выезда на место поломки специалистов центра.

При постоянном обращении клиента в сервисную станцию для него разрабатывается система скидок на проводимые работы.

Стратегия закрепления клиентуры, предполагает, что потребитель готов заплатить более высокую цену за сервис высокого качества, гарантирующий ему сохранение высоких функциональных и технических характеристик машин, высокую надежность, обеспечиваемые в рамках отношений партнерства.

Данная стратегия предполагает установление барьеров для конкурентов, так как этим клиентам предоставляются дополнительные условия. Для закрепления клиентов данной группы мы предлагаем использовать следующие мероприятия:

заключение контрактов на предоставление постоянного сервиса в течение длительного времени;

использование схем оплаты, создающих устойчивую зависимость между клиентом и предприятием (предоставление скидок, рассрочка);

постоянство обслуживания, независимо от изменения транспортных средств;

создание имиджа компетентности и надежности в деле помощи клиенту при эксплуатации им приобретенного транспорта.

В современных условиях для предприятия ООО «Оренбург-СканСервис» наиболее оптимальным вариантом реализации сервисной политики будет являться сервис как часть системы (элемент комплексного решения). Он в этом случае выступает важной частью совокупного предложения предприятия. Клиент покупает весь пакет, включая товар, свое обучение, гарантийный и послегарантийный сервис, лизинг и расчет окупаемости.

Высокий уровень сервиса предприятия ООО «Оренбург-СканСервис» будет призван не только удержать клиентов и сохранить их лояльность выбранной марке, но еще и увеличить круг потенциальных клиентов. Практически в 100% случаев, когда потребитель сталкивается с непривычно высоким (в его понимании) уровнем сервиса, он обязательно расскажет об этом своим друзьям, коллегам, а они, в свою очередь, могут предать дальше. Высокий уровень сервиса может помочь фирме не только удержать старых клиентов, но и приобрести новых.

Для управления сервисной политикой, предприятию ООО «Оренбург-СканСервис» необходимо внедрить единую систему управления сервисом, которая призвана улучшить его качество.