Разработка сервисной политики предприятия ООО «Оренбург-СканСервис»

Страница 2

В результате исследования потребностей основных клиентов были выявлены две группы:

) Клиенты, которые ориентированы на более низкие цены («чувствительные» к стоимости сервиса), составляют 40% от общего количества клиентов предприятия.

К данной группе относятся мелкие предприниматели, имеющие в своем распоряжении 1 - 2 единицы техники, клиенты, осуществляющие свою деятельность в пределах города (владельцы развозного транспорта). А также часть клиентов, имеющих парк строительной техники и автомобилей, направлены на обслуживание нужд города.

) Клиенты, ориентированы на более высокое качество и менее зависимые от цены, которые составляют 60% от общего количества клиентов предприятия.

К данной группе относятся крупные клиенты, имеющие значительный парк транспортных средств, которые осуществляют свою деятельность, как в городе, так и за его пределами, это в основном владельцы магистрального транспорта, а также строительной техники. Качество и скорость обслуживания для них превыше всего.

Проведенное исследование выявило на два сегмента клиентов, их характеристика представлена в таблице 10.

Таблица 10 - Сегменты клиентов предприятия ООО «Оренбург-СканСервис»

		Риск потери клиентов
		Высокий	Низкий
Ценность клиента	Высокая	Клиенты, «чувствительные» к стоимости сервиса	Клиенты, ориентированные на высокое качество сервиса
	Низкая	-	-

Предприятие ООО «Оренбург-СканСервис» имеет риск потери клиентов, неудовлетворенных стоимостью сервиса. Они могут уйти к конкурентам, которые работают по более низким ценам. Необходимо принять меры по удержанию данной группы клиентов.

В таблице 11 проведен сравнительный анализ основных параметров сервисного обслуживания предприятия ООО «Оренбург-СканСервис» с конкурентами.

Таблица 11 - Сравнительная характеристика основных конкурентных параметров сервисного обслуживания предприятия ООО «Оренбург-СканСервис»

Параметры	Предприятия
	Предприятие ООО «Оренбург-СканСервис»	Конкуренты
		Дилерский центр «Volvo»	Неавторизованный сервис «Трак центр»
1	2	3	4
Запасные части	Оригинальные (гарантия 12 месяцев)	Неоригинальные (без гарантии изготовителя)	Неоригинальные (без гарантии изготовителя)
Цены на запасные части	Высокие (за счет высокого качества)	Низкие (за счет более низкого качества)	Низкие (за счет более низкого качества)
Качество обслуживания	Высокое (последующая гарантия 6 месяцев на любую работу; использование технической информации, предоставленной заводом изготовителем)	Среднее (ниже, чем у ООО «Оренбург-СканСервис», но выше, чем у неавторизованного сервиса)	Низкое (гарантия не предоставляется; нет информации, опыта, практики у механиков, осуществляющих ремонт и техническое обслуживание)
Скорость обслуживания	Высокая (за счет применения спецоборудования и наличия запасных частей на складе)	Средняя (за счет применения более качественного оборудования, что, то которое использует неавторизованный сервис)	Низкая (за счет отсутствия многих запасных частей на складе)
Фирменный специальный инструмент для ремонта и технического обслуживания Scania	Используется	Не используется (для ремонта и технического обслуживания используется собственный инструмент «Volvo»)	Не используется (используются дешевый, некачественный инструмент)

Страницы: 1 2 3