Профессиографический подход к описанию рабочего места, должности

Актуальность исследования. В сфере услуг особо выделяется часть персонала, которая непосредственно работает с клиентами. Это персонал «на передовой».

Роль этих людей весьма сложна. Они стоят на рубеже двух различных реальностей - реальности внешнего мира и внутренней реальности предприятия. Они вынуждены согласовывать противоречивые интересы этих двух сфер. Их работа трудна с эмоциональной точки зрения, поскольку именно им приходится находиться в центре нескольких фундаментальных конфликтов:

Конфликт между интересами клиента и интересами организации. Это расхождение интересов принципиально неустранимо, но ошибки во внешнем маркетинге доводят его до нетерпимой степени. Тогда работа персонала на передовой может превратиться в непрекращающийся стресс. Наиболее типичный случай - неясные условия договора или рекламные обещания, вводящие в заблуждение клиентов. Когда недомолвки всплывают, именно тот персонал, который работает с клиентами непосредственно, принимает на себя первый удар недовольных клиентов. Если обман клиентов - стратегия предприятия, тогда типичное развитие событий выглядит так: 1) сотрудник пытается бороться «за правду», 2) сотрудник разочаровывается в своем предприятии, 3) сотрудник превращается в равнодушного исполнителя, которого не волнует качество обслуживания. Чтобы этого не случилось, руководство должно очень серьезно и внимательно прислушиваться к информации и предложениям, поступающим с передовой.

Конфликт между качеством и производительностью. Еще один типичный и принципиально неустранимый конфликт <javascript:n()>. Качественное обслуживание (интерес клиента) означает большее внимание к клиенту и большие затраты времени и ресурсов. Большая производительность (интерес владельца бизнеса) означает меньшие затраты времени и ресурсов. Остроту конфликта может снять лишь осознание долговременных маркетинговых преимуществ качественного обслуживания и соответствующих выгод, которые могут быть многократно больше кратковременных преимуществ высокой производительности с ущербом для качества. Персоналу, которому приходится находиться в центре этого конфликта, очень помогут ясные стандарты качества.

Конфликты между интересами различных клиентов. Яркий пример - конфликты, связанные с очередностью обслуживания. Единственное средство избегать этих конфликтов или сводить их до минимума - иметь незыблемые стандарты обслуживания, о которых каждый клиент должен хорошо знать. Но стоит один раз отклониться от них, реакция клиента, которого «обошли», будет крайне негативной.

Профессионально важные качества включают в себя индивидуально-психические и личностные качества субъекта, которые необходимы и достаточны для решения данных конфликтов. Кроме собственно психических свойств (индивидуально-психологических особенностей) отдельные функции профессионально важных качеств могут выполнять и некоторые внепсихические свойства субъекта - соматические, конституциональные, типологические, нейродинамические и др. К примеру, физическая сила и выносливость - пример ярко выраженных профессионально важных качеств (ПВК) для многих видов деятельности. Например , одной из составляющих профессиональной компетенции бармена является психологическая компетентность, которая непосредственно влияет на эффективность труда специалиста, но еще пока недостаточно разработана. Между тем развитие и совершенствование системы профориентации и психологической поддержки предусматривает высокий уровень именно психологической компетентности бармена.

Целью данной работы является анализ профессиограммы менеджера как нормативной основы сервисной деятельности.

В соответствии с целью в работе поставлены и решены следующие задачи:

1. Рассмотреть теоретические особенности изучения профессиональных качеств работников сервисных служб.

2. Провести исследование профессиональных качеств работников сервисных служб на примере ООО «Ресторатор».

Предмет исследования - исследование профессиональных качеств работников сервисных служб.

Объект наблюдения - профессионально важные качества бармена ООО «Ресторатор».

Работа состоит из введения, 2 глав, заключения, библиографического списка.

Теоретические особенности изучения профессиональных качеств работников сервисных служб