Понятие и значение повышения качества продукции
Анализ литературных источников показывает, что до настоящего времени еще не сформулировано единое определение качества.
Международная организация по стандартизации (ИСО) определяет качество как совокупность свойств и характеристик продукции (или услуги), которая обеспечивает удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей.
Подобные определения дают и ведущие в мире специалисты в области качества. Так У.Э. Деминг считает, что “управление качеством не означает совершенства. Оно означает получение такого уровня качества, на который рассчитывает рынок”. Дж.М. Джурдан определяет качество как “соответствие назначению”. А.В. Фейгенбаум называет качество “совокупностью сложных рыночных, технических, производственных и эксплуатационных характеристик изделия (или услуги), благодаря которым используемое изделие (или услуга) отвечает ожиданиям потребителя”.
В этой связи основным законом бизнеса в отношении качества является утверждение о том, что если потребитель считает, что данный товар плохого качества, значит он действительно плохого качества, даже если соответствует чертежам и спецификациям и это подтверждается инспекцией. Следуя этому неписанному закону, фирмы зарубежных стран стараются обеспечить уровень качества товаров в соответствии с интересами потребителя [13, с.19].
В маркетинге выделяют четыре различных подхода к пониманию категории качества:
- метафизический: качество - это признак неснижающегося стандарта и высокой производительности. Данный подход рассматривает качество как свойство, распознать которое можно только опытным путем;
- с позиций управления производством: качество поддается объективному измерению и обычно определяется как соответствие техническим спецификациям;
- с позиций идеального рынка: на идеальных рынках вся продукция одинакового качества и потребители имеют о продукции полную информацию;
- с позиций восприятия качества: оценка качества покупателем носит субъективный характер и не имеет ни объективных, ни абсолютных критериев.
Таким образом, в определениях, широко тиражируемых нормативной, справочной, научной и учебной литературой, «качество» отождествляется, с одной стороны, со свойствами предмета, а с другой - с удовлетворением предъявляемых к нему со стороны потребителя требований. Заметим, что еще Локк и Галилей различали качества объективные, присущие природным вещам, и субъективные, содержащиеся только в человеческом восприятии.
Следовательно, качество - это понятие объективно-субъективное: объективное, потому что оно (как свойство) присуще его носителю - «врожденное качество», а субъективное, потому что зависит от предъявляемых к потребителем требований к носителю качества - «приобретенное качество» [37, с.93-94].
Сегодня выделяют четыре уровня понимания категории «качество»:
. Соответствие стандарту;
. Соответствие применению;
. Соответствие стоимости;
. Соответствие скрытым потребностям.
Если всего несколько десятков лет назад в нашей стране о качестве можно было говорить только как о соответствии товара (или услуги) стандарту, то с появлением рыночных отношений все больше внимание стало уделяться мнению потребителей. Потребительская революция заставила производителей задаться вопросом: “Что хочет Клиент?”.
Сегодня большинство белорусских производителей обеспечивают качество на уровне соответствия стоимости и применению (подразумевается, что уровень “соответствия стандарту” достигнут). С уверенностью можно сказать, что в ближайшее время предприятия будут вынуждены перейти на следующую ступень - выявление скрытых потребностей Клиента и их удовлетворение. Этот “высший пилотаж” сегодня нам демонстрируют западные производители, разрабатывая товары “для русого типа волос”, стиральные порошки, которые отбеливают лучше отбеливателя, мобильные телефоны, совмещенные с фотоаппаратом [21, с.32].
