Специфика профессионально значимых качеств менеджера туристской фирмы

Специалист в области коммуникативной деятельности должен вырабатывать у себя такие речевые умения, как: речевая точность правильность, речевое разнообразие, умение логически связывать между собой отдельные конструкции.

Существует множество факторов речевого воздействия, учитывая которые можно с помощью вербальных средств общения донести максимум информации и установить психологический контакт с собеседником. Правила вербального речевого воздействия можно сформулировать в несколько факторов: фактор соблюдения коммуникативной нормы; фактор установления контакта с собеседником, фактор содержания речи, фактор языкового оформления, фактор стиля речи, фактор объема сообщения, фактор расположения информации и фактор адресата.

На каждом этапе реализации турпродукта соблюдение данных правил будет способствовать возникновению доверия и убеждению. На этапе взаимовосприятия речь человека способна заставить поверить сказанным словам, либо стать проявлением некомпетентности и нежелания работать.

Хороший словарный запас может сыграть решающую роль в процессе общения, однако этого недостаточно, когда речь заходит о влиянии в процессе общения. Здесь важно знание средств убеждения, внушения и других видов психологического влияния. Способность к общению включает в себя:

Желание вступать в контакт с окружающими;

Умение организовать общение, включающее умение слушать собеседника, умение эмоционально сопереживать, умение решать конфликтные ситуации;

Знание норм и правил, по которым необходимо следовать при общении с окружающими;

Общение - это чрезвычайно тонкий и деликатный процесс взаимодействия людей как специальными средствами (речь, мимика и т. п.), так и любыми проявлениями активности.

Любое действие или предмет могут оказаться вовлеченными в процесс общения. В общении наиболее разнообразно раскрываются индивидуальные особенности человека и оно же всегда вбирает в свою ткань особенности другого человека, времени, обстоятельств. Специфика общения в том, что это - средство взаимодействия психических миров людей друг с другом.

Отсюда ясна роль коммуникабельности в достижении психикой каждого человека максимума в своем развитии. Вот почему уровень коммуникабельности практически важен для правильного построения отношений с людьми. А это особенно важно для туристской области.

Такое качество менеджера как ориентация на достижение результата было отмечено 13,3% руководителей туристских фирм как очень важное и 86,7% как чрезвычайно важное качество. Это значит наличие способности и умений, а главное желания направлять всю свою профессиональную деятельность на то, чтобы в конце концов получить качественный результат. Каждый сотрудник должен осуществлять свой вклад в общее дело фирмы. Это часть корпоративной культуры. Сегодня большинство руководителей понимают, что от уровня корпоративной культуры зависит качество работы с клиентами, имидж компании, а, следовательно, ее положение на рынке. Организационная культура - это совокупность традиций, ценностей, установок, убеждений и отношений, которые формируют всеобъемлющий контекст для всего, что мы делаем или о чем думаем, выполняя работу в организации.

Но не многие имеют четкое представление, что обучение персонала, внедрение новых технологий и совершенствование управления - все должно быть подчинено получению более высокого результата. Каждый сотрудник должен осознавать это. Высокая эффективность и качество труда персонала обусловлено такими правилами:

Для первого впечатления нет второго шанса;

Открытые вопросы и активное слушание;

Добиваться того, чтобы клиент остался доволен;

Такое деловое качество как клиентоориентированность 20% руководителей считают очень важным, и 80% чрезвычайно важным. Дело в том, что для любой туристской фирмы главными ценностями являются, прежде всего клиенты: это и туристические агентства-партнеры, и туристы, которые отправляются на отдых. В основе взаимодействия с ними лежат несколько основных принципов.