Специфика профессионально значимых качеств менеджера туристской фирмы
Способность менеджера туристской фирмы планировать работу, его организованность очень ценятся руководителями. Поэтому важным считают это качество 6,7%, очень важным 26,7% и чрезвычайно важным 66,6% опрошенных.Туристская фирма всегда заинтересована в том, чтобы клиент остался удовлетворен услугой, так как это обеспечивает возможность последующего взаимодействия. Довольный клиент приведет и другого, а недовольный закроет дорогу сразу нескольким. Ведь менеджеру туристской фирмы очень часто приходится делать одновременно несколько дел: и отправлять факс, и отвечать на звонок, и искать в компьютере информацию о туре, и встречать пришедшего посетителя. От менеджера требуется способность быстро реагировать на постоянно меняющуюся ситуацию, должны быть развиты такие психологические качества как оперативная память и оперативное мышление. Такое качество как стрессоустойчивость 6,7% руководителей считают важным,13,3% очень важным и 86,7% чрезвычайно важным. Стресс - это вызванное каким либо сильным воздействием, состояние повышенного нервного перенапряжения. /17/
А когда человек перенапряжен и находится в состоянии стресса, он может быть склонен к внешнему проявлению негативных эмоций, что категорически недопустимо в социально - культурном сервисе и туризме. Менеджер должен уметь успешно преодолевать профессиональные и личные стрессы. «Здоровое» преодоление является активным и социальным, оно повышает стрессоустойчивость человека. «Успешные» менеджеры отличаются от «неуспешных» во-первых, большим количеством моделей преодолевающего поведения, а во-вторых, пред почитанием «здоровых» моделей преодоления сложных ситуаций. «Успешные» менеджеры чаще используют ассертивное повекдение, вступление в социальные контакты, рационализацию и поиск позитивного в эмоционально напряженных ситуациях делового общения по сравнению с «неуспешными». Кризисные ситуации «успешные менеджеры» предпочитают рассматривать как новый опыт, полезный для будущей жизни и профессиональной карьеры. Модели их поведения характеризуются активностью, просоциальностью и гибкостью.
Для «неуспешных» более характерными оказываются стратегии пассивности, асоциальности, агрессии. Они чаше проявляют социальную несмелость, и в то же время чаще демонстрируют асоциальность и агрессивность. Подход активного копинга в жизни в целом обеспечивает благополучие. А дистресс чаще всего связан с отказом и уходом из ситуации. Туристский бизнес предполагает практически непрерывный контакт с людьми. И здесь часто имеет место возникновение конфликта. Но задача менеджера турфирмы не допустить возникновение конфликта. Менеджеру необходимо быть психологически компетентным. Для предотвращения конфликтных ситуаций большое значение имеет психологическая подготовка работников социально-культурного сервиса и туризма. Эта подготовка включает развитие навыков диалога с клиентом, проведение групповых занятий-обсуждений социально-психологических ситуаций, возникающих на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма, а также проведение ситуационно-ролевых игр и конкурсов профессионального мастерства /22/.
В основе взаимоотношений персонала туристских фирм с туристами должен лежать принцип взаимного уважения. Туристу должны быть созданы оптимальные условия для отдыха. Задача работников предприятий социально-культурного сервиса и туризма - наиболее полно удовлетворить его спрос. Если не сдерживать внешнего проявления эмоций, то постоянная вспыльчивость может стать серьезной помехой в работе и превратиться в дурную привычку. Чтобы проявлять самообладание, работнику предприятий социально-культурного сервиса и туризма нужна «профессиональная маска», приветливо-вежливое выражение лица, легкая полуулыбка.
Поэтому из - за неумения сдерживать свои эмоции в туристских фирмах теряются не только деньги, но и имидж компании в целом.
Умение работать в команде так же является важным по мнению 6,7% опрошенных руководителей, так же 6,7% считают его очень важным и 86,7% чрезвычайно важным. Причиной этому служит то, что психологический климат в организациях индустрии туризма зависит от различных факторов, в том числе и от стиля и методов руководства, личностных качеств руководителя. Различная степень сплоченности коллектива формируется на основании благоприятной обстановки на работе.
